众所周知，全民电商时代已经来临。数据显示，中国网上销售额增速2014年为49.7%，2015年为33.3%，2016年前三季度为26.1%。2016年，我国电子商务交易总额为20.2万亿元，占社会消费品零售总额的比重超过10%，市场规模稳居全球第一。

电商的蓬勃发展，不断为人们带来新的消费体验，有效拉动了消费增长，同时还极大地促进了就业，就连李克强总理都赞其“对激发中国经济的活力功不可没”，还表态愿为电商做广告。

李克强说：“如果一个新事物刚刚出现，还没完全弄懂它，就要管、要去规范，很可能就把它扼杀了。”因此，对于电子商务的发展，政府首先是“积极推动”，然后是“逐步规范”，在做一些前瞻性引导的同时，留给了电商一个较为自由的发展空间。

然而，面对宽松的政策环境，很多电商企业却显得有些“恃宠而骄”，为了提升市场份额、争夺用户，屡屡突入监管盲区，挑战市场秩序。于是我们看到，在电商走向繁荣的同时，假货、刷单、价格欺诈、信息泄露等问题也在不断涌现，逐渐成为了消费者投诉的热点，为风光无限的电商行业蒙上了一层阴影。

电商行业乱象丛生，不仅损害了消费者权益，还使市场竞争陷入无序状态，对行业的可持续发展十分不利。电商企业要重树形象，除了查找自身的问题，规范自己的行为之外，还不可避免地要面对舆论引导、品牌建设等诸多难题。但我们遗憾地发现，当下仍有不少企业在舆情管理方面存在认识误区，在面对舆情危机时，缺乏科学有效的应对方法，导致企业形象一再“受伤”。

如何科学防范舆情危机

1.加强防控，强化危机意识。网络舆情危机的爆发具有突发性，而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果。因此应对负面舆情，要健全应急管理机制，做好舆情预警监测，建立舆情研判机制，及时发现负面苗头及时处置。

2.及时处置，切莫自作聪明。回应舆论关切时，切莫自作聪明，民众不是傻瓜，并且讨厌被人当傻瓜。在疏导舆情危机的过程中，要注意舆情动态收集、分析和梳理，提炼舆论关切点，从而在信息公开过程中有针对性地解答公众舆论质疑。

3.复盘总结，吸取经验教训。每一次舆情事件，都应该是一次宝贵的学习机会，当舆情热度降温后，企业不能由此放松警惕，而是应该主动查找危机爆发的根源所在，并积极整改，彻底铲除“病灶”，防止舆情死灰复燃。

中周信息前来支招

一些所谓的“电商乱象”其实并非电商所独有，诸如假货、价格欺诈等问题，在实体经济中同样长期存在。但在互联网这个传播速度极快的特殊舆论场，平时常见的小问题也可能因极速传播而变成大问题。电商企业因其自身的互联网基因，更需要强化互联网信息安全意识，及时了解与自身相关的网络信息，借助专业的舆情管理团队帮助企业帮助解决舆情危机。

中周信息，具有强大的监测采集功能，一流的舆论引导能力、科学的舆情防控机制。在舆情事件发生前帮助企业建立网络舆情管理机制，监测网络信息安全;在事中全渠道监测、快速预警并且根据事件发展情况作危机预判并推送相关案例给到企业做参考，再通过专业的数据分析，为企业提供舆情应对报告，最后引导舆论，重建网络秩序;在事后提供舆情总结，根据应对中暴露出来的问题为企业提供制度优化和品牌建设。

中周信息采用大众传播学、社会学理念经分析框架，借助数理统计和互联网采集技术，通过对境内外新闻及跟帖评论、论坛、博客、微博、微信等载体表现出来的网络舆情进行24小时信息采集、分析、研判和应对，并进行专业的统计分析，形成舆情监测分析报告，利用基于智能语义理解综合分析框架，发现网络舆情热点，一旦监测到企业的负面舆情后，能迅速作出预警，告知给企业相关人士，同时推送此次事件的正反两面案例供企业做参考;另外，从分阶段舆情应对方案与媒介资源运营等多方面出局专业舆情分析和应对事件的报告，协助企业在事件全过程舆论引导与网络秩序重建工作

未来，“消费升级”正在加速，消费者对产品和服务也提出了更高要求，同时，政府监管也将日趋完善，在此新常态之下，电商企业也就必须告别过去野蛮生长的发展模式，更加注重品牌、品质的打造，同时加强舆论的宣传引导，让消费者在享受电商优质便捷的服务时，不必再担惊受怕。